Setor de vendas online pode ter prejuízo de R$ 11 bilhões graças a erros no atendimento ao consumidor

O setor de vendas online pode ter prejuízo de R$ 11 bilhões devido à falta de qualidade no suporte ao consumidor na hora da venda.

Essa é a conclusão de estudo realizado pela Toluna a pedido da Freshworks. No ano de 2016, o Brasil foi o líder do mercado digital na América do Sul, contando com mais de 48 milhões de consumidores; este número representa aumento de 22% em relação ao ano anterior.

A pesquisa abordou mais de 500 compradores online, concluindo que dois em cada três já abandonaram compras por não receberem informações adequadas.

Dos entrevistados que assumiram ter desistido de pedidos, 68,91% disseram que a compra cancelada valia entre R$ 1 e R$ 200, enquanto 23,45% disseram que o valor da compra ia de R$ 501 a mais de R$ 3.001; o valor médio de cada pedido abandonado foi de R$ 350.

Se multiplicarmos esta média por 66% do total de compradores digitais brasileiros em 2016, chegamos à estimativa de que o potencial perdido tenha sido de R$ 11 bilhões em vendas.

O estudo ainda concluiu que 54% dos brasileiros dizem que atendimento é um fator crucial na hora de comprar online. A maioria (57,7%) prefere suporte via e-mail, seguido por chats (52,72%), telefonemas (46,89%), aplicativos de mensagens (37,16%) e redes sociais (14,01%).

Fundador e CEO da Freshworks, Girish Mathrubootham comentou o estudo: “O varejo online está crescendo no Brasil, mas o que as empresas precisam aprender rapidamente é que, se não fornecerem a seus clientes um bom suporte durante o processo, ele não hesitará em abortar uma compra”.

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