Experiência do cliente: diferencial competitivo no varejo de casa e decoração
Quem entra numa loja de casa e decoração raramente procura só um objeto. A pessoa quer imaginar a peça na própria sala e entender como a louça vai combinar com a toalha de mesa que já tem em casa. A experiência do cliente começa nesse ponto e, para o lojista, se tornou um dos fatores que mais pesam na decisão de compra e na volta do consumidor à loja.
Com preços e catálogos de dezenas de lojas a um toque no celular, o varejo de decoração passou a disputar a atenção do cliente também pela forma como o recebe, orienta e acompanha. O estudo CX Trends 2025, da Octadesk com o Opinion Box, mostrou que a qualidade do atendimento passou o preço como principal fator de fidelização no Brasil. No mesmo levantamento, 78% dos consumidores disseram preferir pagar mais por uma boa experiência de compra.
Este blogpost reúne práticas para transformar esse percurso em vantagem competitiva, tanto na loja física quanto nos canais digitais.
O que é experiência do cliente no varejo de decoração
Experiência do cliente é a percepção que o consumidor forma sobre uma loja a partir de todos os pontos de contato com ela, da primeira busca no Instagram ao pós-venda. Entram nessa conta o ambiente, o atendimento, a facilidade para pagar e receber o produto e a maneira como a loja resolve imprevistos.
No setor de casa, o conceito ganha peso porque o produto carrega forte componente afetivo. Um aparelho de jantar comprado para receber a família ou o enfeite de Natal que volta ao armário todo ano guardam memórias, e o cliente espera que a compra esteja à altura desse significado.
Essa ligação emocional ajuda a explicar por que a experiência de compra aparece com frequência nas discussões sobre o futuro do setor.
Tendências do varejo que colocam a experiência no centro
A principal mudança está na função da loja física. Ela deixa de ser apenas ponto de retirada de mercadoria e passa a funcionar como espaço de descoberta, onde o cliente vê o produto ambientado, recebe sugestões de combinação e sai com ideias para a própria casa. Na pesquisa de intenção de compras para o Natal 2025 da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do SPC Brasil, 75% dos consumidores disseram que comprariam os presentes em lojas físicas.
Outro movimento importante é a integração entre canais, que o mercado chama de omnicanalidade. Em entrevista ao Meio & Mensagem, Glauco Humai, presidente da Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce), afirmou que 86% dos consumidores já combinam canais. Humai também apontou que 75% pesquisam preços na internet antes de comprar presencialmente. O cliente vê a peça no Instagram, tira dúvidas pelo WhatsApp e finaliza a compra no balcão, esperando o mesmo tratamento em cada etapa. Quando o vendedor da loja não sabe o que foi conversado no atendimento digital, a experiência se quebra.
Essas tendências do varejo dependem de uma base comum, que é conhecer bem quem compra.
Atendimento personalizado começa pelo histórico do cliente
O atendimento personalizado parte de informação organizada. O mesmo estudo CX Trends 2025 mostra que 69% dos consumidores esperam personalização com base no próprio histórico, mas só 13% acham que as marcas entregam isso bem. Um cadastro simples, com datas importantes e preferências de estilo, permite que a equipe sugira produtos com mais precisão e lembre o cliente de ocasiões como um aniversário de casamento ou a chegada das festas de fim de ano.
O vendedor passa a atuar como consultor, ajudando o cliente a compor uma mesa posta ou a escolher a paleta de cores de um ambiente. Investir no treinamento da equipe em noções de decoração e nas tendências de cada estação fortalece essa relação de confiança.
O conhecimento sobre o cliente rende ainda mais quando o espaço da loja também colabora com a venda.
Marketing de experiência na ambientação da loja
Marketing de experiência é o conjunto de ações que envolve o consumidor pelos sentidos e pela emoção, fazendo com que ele viva a proposta da marca antes de comprar. No varejo de decoração, a forma mais direta de aplicar o conceito é a ambientação.
Uma vitrine que monta uma sala completa ajuda o cliente a visualizar o resultado e estimula a compra de itens complementares. Mesas postas para datas sazonais e áreas onde é possível tocar tecidos e testar texturas transformam a visita em referência de estilo.
As feiras do setor são boas fontes de repertório para esse trabalho. Os espaços ambientados da ABCasa Fair reúnem lançamentos e soluções de exposição que o lojista pode adaptar à realidade e ao tamanho da própria loja.
O cuidado com o cliente, no entanto, continua depois que a compra é finalizada.
Fidelização de clientes depois da venda
A fidelização de clientes depende de como a loja se comporta quando o produto já foi pago. Troca sem burocracia, entrega no prazo combinado, embalagem caprichada para presentes e retorno rápido em caso de avaria pesam na decisão de voltar.
Algumas ações simples ajudam a manter o relacionamento ativo:
mensagem de acompanhamento alguns dias após a entrega;
lista de presentes para casamentos e chás de casa nova;
convites para lançamentos de coleção ou oficinas de mesa posta;
comunicação segmentada por interesse, sem disparos genéricos.
O cliente que se sente lembrado tende a indicar a loja para amigos e familiares, o que torna cada venda bem atendida um investimento na próxima.
Como aplicar essas estratégias de varejo no seu negócio
O ponto de partida é olhar a jornada do próprio cliente com olhos de visitante. Vale percorrer a loja como quem chega pela primeira vez, mandar uma pergunta pelo WhatsApp e observar quanto tempo leva a resposta. Os pontos de atrito aparecem rapidamente.
Escolher uma melhoria por vez, como reorganizar a vitrine ou criar um cadastro de datas especiais, torna a mudança viável mesmo para equipes pequenas. A experiência do cliente se constrói em detalhes acumulados, e cada um deles ajuda a loja a se diferenciar num mercado em que o preço já não basta.
Para acompanhar outras análises sobre o mercado de casa e decoração, visite o blog da ABCasa.
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